2015: Top 5 sự kiện viral tai tiếng của truyền thông Việt (kì 1)

Làm truyền thông, ai cũng muốn hình ảnh của mình được viral, được cộng đồng truyền miệng càng nhiều càng tốt. Tăng độ nhận diện, hình ảnh thương hiệu vào Top Of Mind, tăng doanh số – quá tốt. Nhưng đó là khi cộng đồng nói tốt về thương hiệu. Ở chiều hướng ngược lại, điều không thương hiệu nào muốn nhất, là hình ảnh xấu về mình bị lan truyền.

viralcontent

Bê bối như Tân Hiệp Phát bị cộng đồng người tiêu dùng tẩy chay, “dở khóc dở cười” như cách cô giáo Lê Na bị khủng hoảng truyền thông, đến bi hài như Hà Hồ bị đồng loạt các bà mẹ bỉm sữa lên án… Bài viết sẽ đề cập đến top 5 những vụ viral đầy tai tiếng của các doanh nghiệp/tổ chức/cá nhân tại Việt Nam trong năm 2015.

Thế nào là thông tin lan truyền (going-viral)?

“Going-viral” là hình thức thông tin được lan truyền với tốc độ phủ sóng cấp số nhân  (như virus) trong một cộng đồng xã hội.

Một khi thông tin được viral, nó sẽ không lây lan từ từ, mà bùng nổ – sau khi chạm ngưỡng một “điểm bùng phát” nào đó. Nôm na, mọi người đều nói về nó chỉ sau một đêm. Lây lan nhanh nhưng rất khó kiểm soát, có thể theo hướng tích cực mà cũng có thể tiêu cực. Thông tin viral đặc biệt càng dễ dàng lan truyền trên nền tảng mạng xã hội (Facebook, YouTube…) phổ biến như ngày nay.

Thế nào là khủng hoảng truyền thông (media crisis)?

Khủng hoảng truyền thông là thông tin tiêu cực về thương hiệu bị lan truyền trên các phương tiện truyền thông, gây thiệt hại đến danh tiếng và tài chính của thương hiệu.

Trong phạm vi bài viết, những sự kiện truyền thông không  gây ảnh hưởng đến danh tiếng/tài chính của thương hiệu, hoặc không có thông tin rõ ràng về mức độ thiệt hại, thì không được gọi là khủng hoảng truyền thông.

  1. Tân Hiệp Phát và con ruồi nửa tỷ đồng

a2nuocngot_gngd

Ngày 27/01/2015, các phương tiện thông tin đại chúng trong nước đồng loạt đưa tin về vụ việc: anh Võ Văn Minh bị cảnh sát bắt giữ trong khi thương lượng với phía Tân Hiệp Phát. Anh muốn đổi  500 triệu VNĐ để lấy sự im lặng về một chai nước Number 1 có con ruồi bên trong.

Ngày 17/12/2015, phiên tòa xét xử đưa ra bản án đến 7 năm tù cho anh Minh với tội danh “cưỡng đoạt tài sản”. Sự việc dấy lên một làn sóng bức xúc mạnh mẽ trong cộng đồng người tiêu dùng, cho rằng THP dựa vào thế “ông lớn” đã ỷ mạnh hiếp yếu một người dân “đơn cô thế cô”. Không dừng lại ở đó, những thông tin xấu về THP cũng liên tiếp bị đưa lên truyền thông: phát hiện lô hàng 64 chai nước Dr. Thanh có cặn ở Cà Mau; một chủ hàng ở Đồng Nai tố THP định “gài bẫy” mình vào vòng lao lý, sau khi người này phát hiện một chai Number 1 khác có dị vật bên trong…

tan-hiep-phat.jpg

Ở chiều hướng ngược lại, THP kiên quyết cho rằng mình đúng. Họ đăng đàn các phát biểu phủ nhận mọi lỗi sai, mời cơ quan thanh tra về thẩm định dây chuyền sản xuất… thậm chí không ngại thách thức dư luận khi treo giải thưởng 500 triệu cho ai tìm được con ruồi tiếp theo.

Sự thật, người dùng ít khi nắm bắt được toàn bộ sự việc, thường chỉ biết một phần diễn biến. THP càng đăng đàn, những thông tin về “chai Number 1 có ruồi”, hay “anh nông dân Tiền Giang bị THP đưa vào vòng lao lý”… càng khắc sâu vào tâm trí người dùng. Đó là nguồn dầu tiếp thêm vào ngọn lửa tẩy chay ngày càng cháy mạnh.

Hậu quả, hàng loạt khẩu hiệu tẩy chay THP xuất hiện trong cộng đồng người dùng. Thông tin tiêu cực về THP lan truyền trên cộng đồng mạng một cách mạnh mẽ. Từ khóa tìm kiếm về THP đứng top 7 Google mục tìm kiếm tin trong nước. Không chỉ người dùng, nhiều đại lý bán lẻ cũng đồng loạt quay lưng, không nhập hàng của THP.

page.jpg

Gần đây, THP đã công bố mức độ thiệt hại thực tế của tập đoàn là vào khoảng hơn 2.000 tỷ đồng. “Nếu không được sự ủng hộ của báo đài và chính quyền, chúng tôi có thể chỉ cầm cự được 1-2 năm nữa” – ông Trần Quý Thanh, chủ tịch của THP lên tiếng.

Hiện chưa có báo cáo về thị phần của THP bị ảnh hưởng thế nào sau vụ việc. Thêm vào đó, vẫn còn nghi vấn về tính xác thực của con số 2000 tỷ đồng. Tuy nhiên, đây sẽ là một trong những case khủng hoảng truyền thông kinh điển nhất tại Việt Nam trong năm 2015.

Bài học rút ra:  Đừng đặt doanh nghiệp mình vào vị thế đối đầu với người dùng. Không ai khác, người dùng chính là nguồn mạch nuôi sống doanh nghiệp. Bạn có thể thắng họ, nhưng họ sẽ không mua hàng của bạn. Cuối cùng, hãy xử lý khủng hoảng truyền thông từ trong trứng nước. Đừng để “bùng cháy” rồi mới “chữa cháy”.

.

2. Scandal Hồ Ngọc Hà và cuộc chiến trong lòng các bà mẹ bỉm sửa

Ngày 19/05/2015: Hình ảnh Hà Hồ thân mật bên người đàn ông lạ xuất hiện trên hàng loạt các trang tin tức. Người này được cho là một đại gia buôn kim cương, đã có vợ và 3 con. Ngay lập tức, đây trở thành một chủ đề được thảo luận rôm rả trên các diễn đàn lớn, điển hình là Webtretho và Vozforums. Hội tẩy chay Hồ Ngọc Hà được lập ra trên Facebook, thu hút lượt theo khủng chỉ trong vòng vài ngày.

730801

Giai đoạn 27/05/2015 – 21/06/2015: Các thương hiệu do Hà Hồ làm đại diện bắt đầu bị lôi vào cuộc. Những thành viên trên diễn đàn Webtretho, Fanpage “Hội tẩy chay Hồ Ngọc Hà” vận động chiến dịch tẩy chay một loạt các sản phẩm của thương hiệu mà Hà Hồ làm đại diện (bao gồm các nhãn hàng của Unilever, nước khoáng Lavie, trung tâm thể dục thể hình và yoga California Fitness & Yoga, sữa đậu nành Goldsoy của Vinamilk,…). Các thành viên trong những hội tẩy chay liên tục cập nhật danh sách các nhãn hàng có liên quan đến Hà Hồ, kêu gọi những người khác không mua và thậm chí chia sẻ về việc mình đã loại bỏ tất cả những sản phẩm đang dùng. Hasgtag #hoadonkhongha#saynotoha được sử dụng rộng rãi trên mạng xã hội, tập trung chủ yếu ở đối tượng phụ nữ có gia đình.

Zalo_ScreenShot_7_6_2015_1523767

Theo báo cáo của Buzzmetrics – một agency chuyên về social listening, trong các thảo luận về nhóm thương hiệu có Hà Hồ làm đại diện, có đến 62% bình luận tiêu cực, trong khi bình luận tích cực ủng hộ Hà Hồ chỉ chiếm 8%; còn lại 30% trung lập.

buzzmetrics10_1438336954
(số liệu tham khảo từ Buzzmetrics)

Xét về nguyên nhân khủng hoảng, không khó hiểu khi Hồ Ngọc Hà vốn là ngôi sao hạng A trong giới showbiz. Khi một biểu tượng tài sắc vẹn toàn dính phải scandal tình ái, lúc đó, phụ nữ – nhóm đối tượng vốn nhạy cảm với chủ đề tình yêu, ngoại tình và phản bội – chính là cộng đồng phản ứng dữ dội nhất. Điều đó giải thích vì sao nơi bắt nguồn khủng hoảng là diễn đàn Webtretho, nơi tập trung nhiều phụ nữ có gia đình.

Các thương hiệu bị ảnh hưởng nặng nề nhất trong chiến dịch tẩy chay này là nước khoáng Lavie (Nestlé), các sản phẩm FMCG như Omo, Sunsilk, Clear, Dove (Unilever), Yamaha, California Fitness & Yoga…

buzzmetrics13_1438337156

Ngoài nguyên nhân khách quan từ phía Hà Hồ, còn tồn tại nguyên nhân chủ quan từ phía chính thương hiệu là cách xử lý chưa phù hợp. Trong khi làn sóng phản đối Hồ Ngọc Hà diễn ra rất gay gắt và người tiêu dùng gửi hàng loạt tin nhắn, email đến thương hiệu thì lại nhận được sự im lặng, tin nhắn trả lời tự động hoặc thậm chí một số phát biểu mang tính “khiêu khích”. Đây được xem là động thái không tôn trọng ý kiến khách hàng, dẫn đến làn sóng tẩy chay ngày càng mạnh mẽ.

Bài học rút ra: Khi cộng đồng khách hàng gây sức ép lên thương hiệu thì việc quan trọng nhất là phải đưa ra câu trả lời rõ ràng, hợp lý và nhanh chóng. Việc trốn tránh hoặc xem nhẹ ý kiến khách hàng chỉ làm cho khủng hoảng thêm trầm trọng và trở thành khủng hoảng kép, khi mà thương hiệu không chỉ bị tẩy chay vì sử dụng Hà Hồ làm người đại diện, mà còn vì thái độ thiếu tôn trọng khách hàng.

(còn tiếp)

Nguồn tham khảo: Buzzmetrics, BrandsVietnam, CafeBiz

N.K.

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s